Junio - 2019
Unión Europea ESMA IOSCO
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El Comité Mixto de las Autoridades Europeas de Supervisión, en su acrónimo inglés European Supervisory Authorities (en adelante ESA) ha publicado, con fecha 27 de mayo de 2014, un informe final que contiene unas Directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones para el sector bancario y de seguros. La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación, en inglés European Insurance and Occupational Pensions (en adelante EIOPA) había publicado en junio del 2012 unas directrices sobre la gestión de reclamaciones en las empresas de seguros. ESMA y la Autoridad Bancaria Europea o European Banking Authority (en adelante EBA) han adoptado las directrices que había emitido EIOPA para el sector de seguros con la finalidad de unificar la gestión de reclamaciones en los tres sectores financieros (bancarios, valores y seguros). Ello supondrá un beneficio para las entidades (algunas de las cuales pueden comercializar productos de más de un sector), para las autoridades nacionales (que sólo tendrán que supervisar la implementación de un tipo de directrices y permite mayor convergencia supervisora dentro de la Unión Europea), y para los consumidores (quienes se beneficiarán de un único procedimiento de reclamación con independencia de qué tipo de producto se trate y donde o cómo lo haya adquirido).

Las autoridades competentes para supervisar los procesos de gestión de reclamaciones de las entidades en sus respectivas jurisdicciones dentro de la UE tendrán en cuenta el contenido de las presentes Directrices. Ello incluye los supuestos en los las autoridades competentes supervisen la gestión de reclamaciones por parte de entidades que operen en régimen de libre prestación de servicios o de libertad de establecimiento, en el marco de la legislación de la UE.

Las Directrices no se aplicarán en aquellos casos en los que una entidad reciba una queja o reclamación referente a: i) actividades distintas de las supervisadas por las “autoridades competentes” definidas en el Reglamento de ESMA y EBA; o ii) actividades de otra entidad respecto a la que la entidad de que se trate carezca de responsabilidad jurídica o reglamentaria (y en los casos en que tales actividades constituyan el fondo de la queja o reclamación). No obstante, en ambos casos dicha entidad deberá responder, siempre que sea posible, explicando su posición respecto a la queja o reclamación y, en su caso, facilitando los datos de la institución financiera responsable de gestionar la queja o reclamación.

A los efectos de estas Directrices, se considera queja/reclamación, la declaración de disconformidad dirigida a una entidad por una persona física o jurídica facultada para ello respecto a la prestación de i) un servicio de inversión con arreglo a la MiFID, la Directiva determinados organismos de inversión colectiva en valores mobiliarios (Directiva sobre OICVM), o la Directiva relativa a los gestores de fondos de inversión alternativos (DGFIA); ii) un servicio bancario recogido en el anexo I de la Directiva sobre requisitos de capital (DRC); o iii) un servicio de gestión de carteras colectivas con arreglo a la Directiva sobre OICVM.

El anexo 1 del informe incorpora el texto de las Directrices para la gestión de reclamaciones en el ámbito bancario y de valores.


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